远程视频的满意度**，以患者为中心的远程医疗服务正面临三大难点
2017-08-23 黄琪 动脉网
如今，医疗行业似乎都一致认为，远程医疗掌控医疗服务提供者和患者这一领域的时机已经到来。过去的十年里，科技迅速发展，政策逐渐完备，以及消费者行为变化，为医疗护理的新模式搭建提供了可能。随着消费者越来越习惯科技带来的便捷，同样的期待自然会延伸到他们接受医疗服务的方式上来。然而，要想好好利用这一趋势，笔者认为医疗行业还真的要向零售商取经，编译了海外参与者的新观点。远程医疗服务的三种类型1.远程咨询这
如今，医疗行业似乎都一致认为，远程医疗掌控医疗服务提供者和患者这一领域的时机已经到来。过去的十年里，科技迅速发展，政策逐渐完备，以及消费者行为变化，为医疗护理的新模式搭建提供了可能。
随着消费者越来越习惯科技带来的便捷，同样的期待自然会延伸到他们接受医疗服务的方式上来。然而，要想好好利用这一趋势，笔者认为医疗行业还真的要向零售商取经，编译了海外参与者的新观点。
远程医疗服务的三种类型
1.远程咨询
这一分类中，较为成功的是重症监护室中的中风护理。美国慈爱医院的虚拟护理中心为来自4个州的33所医院提供远程的咨询与监护，让患者在危急时不必送往中心医院，也能迅速且有效获取高度专业化的护理服务，免去了耽误救治时间而带来的危险。
2.远程病患监测
这一领域有着喜人的发展前景，并且很可能对患者的日常生活带来不小的影响。智能手机应用与可穿戴设备，如今充斥着各种测量和追踪个人身体健康信息的工具。
市场研究公司Berg Insight预估，除却日常消费者，接受远程监护的患者将会在未来四年里超过5000万。不过，尽管有一些企业成功地开发出了管理糖尿病和高血压等疾病的服务，想要将这些数据整合起来依然很难。好好利用这些数据，在更大范围内对人们长期的健康和医疗护理产生影响，仍然需要很多探索。
3.患者为中心服务
这一模式的成功取决于企业是否满足了病人作为C端“消费者”的需求。与传统的在房间里接受医疗服务不同，如今通过电话、视频或其他数字手段来接受治疗，可能更加受到年轻患者的青睐。毕竟，他们这一代在感觉身体不太对劲时，第一个要问的是谷歌。
他们期待自己能够安排和管理看病时间，支付医疗费用，期待无论何时何地都能从网上获取他们的医疗信息。
不过远程医疗对老一代人仍然具有吸引力。Mayo Clinic的一项研究表明，接近三分之二的泌尿外科患者（平均年龄58）都“非常愿意”或“可能”参与到医疗服务提供者所提供的视频访问中。
远程医疗行业中的消费者满意度是很高的。Rock Health的一项用户调查显示，通过手机访问远程医疗平台的人数迄今为止是最多的（59%），而满意度最高的却是视频互动（83%）。
在CVS公司的Minute Clinic诊所，选择远程医疗服务的患者不仅免去了等待，满意度也高达94%-99%，并且其中三分之一的人都表示比起面对面的问诊，自己更喜欢远程医疗。
雇主们一直以来都是远程医疗的忠实追随者，他们认为，远程医疗以一种具有成本效益的方式维持着员工们的身心健康，让他们能够一直好好工作。根据美国企业员工健康组织的调查，2016年，70%的大型雇主都在允许远程医疗服务的地区推行了这种方式。据估计，今年这一数据将达到90%。
一些因素在阻挡远程医疗的发展
既然远程医疗已经取得了如此大的成就，那么在以消费者为中心的远程医疗患者服务领域，依然面临哪些问题和挑战呢？
1、医疗费用报销还尚未普遍化，但消费者们越来越习惯通过高免赔额方案来支付更多的费用；
2、长期以来，医生们都不愿意改变自己的医疗方式，对远程医疗兴致索然；
3、患者的消费者意识。
如何让消费者折服于远程医疗的魅力？要开展以理解消费者的智慧营销，影响他们的决策，仅仅提供视频或电话访问是远远不够的。
athenahealth的一则报告中显示，在750万名患者中，患者信息门户系统的平均采用率仅仅为29%。想要患者们采用远程医疗，需要趁他们做好准备，且愿意参与的时机打造知名度。
IDN（整合医疗服务网络）正向基础疾病护理的远程医疗解决方案投入上千万美元，希望借此吸引新的患者，也增加既有患者的参与度与满意度。
不过为产品打造知名度的代价是非常昂贵的。为了成功，IDN可以向零售商们学习市场营销技巧。对医疗消费者来说，远程医疗方案最终应该是一种天衣无缝地将各种体验整合起来的服务。
远程医疗的智慧营销
企业首先应该明白，远程医疗本身对患者来说是有吸引力的：
1、在家即可享受全天候的医疗救助服务；
2、远程病患监护服务为患者节省了因某些小病而排队等候的时间；
3、避免在等待过程中暴露在其他患者的疾病下，交叉感染；
4、家中即享的医疗服务让患者需要从工作中抽离的时间变得更少。
1、4-R医疗营销范式
四个R分别是相关性（relevance）、回应（response）、关系（relationships）与结果（results）。相关性与回应是因果相关的。医疗服务的提供者或组织必须要对医疗消费者认为相关或是想要的服务作出回应，而这一回应是医疗提供者与消费者之间关系的基础。
结果则是成功管理相关性、回应与关系之后的自然结局。营销顾问Terrence J. Rynne认为，医生与患者均为关键的直接用户，两者必须成为营销计划所要考虑的中心角色。
2、“推”和“拉”营销策略
许多企业如今采用的医疗营销计划都依赖于“推”策略，即通过现存的结构来从外部创造对该服务的需求，从而将某项医疗服务“推”进市场。相对而言，较少的医疗系统会采用“拉”策略，即对某项服务的需求是由医疗消费者自己所创造的。
这种需求会向医疗系统施压，促进其提供一些崭新的服务。“拉”策略一个经典例子便是制药行业的直面消费者的处方药广告。这类广告告诉人们要“询问医生”该药品的相关信息。当医生听到这类咨询，他们也就意识到了这类药的需求。
尽管一直有必须在“推”与“拉”策略之间选择其一的趋势，Joel English提出应当首先推动一个分销渠道，然后再将消费者从该渠道中拉进来。
这样一来，这些消费者就经过需求、预期服务以及支付能力而分流了。许多机构都已经拥有了能够被建构为分销渠道的结构，这一渠道也应该被投入市场。
这样的远程医疗分销渠道能够将消费者拉进企业的医疗服务中，同时让医生和护士意识到患者已经有了远程医疗服务的需求。
另外，远程医疗服务还希望将患者网络扩展到当地社区之外的私人医疗专业人员，增添创新的营销手段。
整合数字工具
数字营销是一个涵盖性术语，它包括了支持市场营销行为的所有技术类型。数字营销战略因我们所处的时代而受到广泛关注，患者们如今在手机上什么都能做到，他们可以通过一次远程问诊就治好自己的疾病。
数字营销能够让远程医疗在低成本的情况下获得丰厚的回报，这对早期远程医疗企业来说至关重要。
数字营销涉及方方面面，传统的网站、博客、邮件、搜索、社交媒体和付费广告，时常需要同时进行，因而数字营销活动的实施常常让人望而却步，尤其是当医疗系统投入巨大的资源来建立远程医疗服务时。
然而，倘若没有数字营销计划，远程医疗服务根本无法到达患者面前，无法投入使用。
以消费者为中心的远程医疗商业模式仍然受到一些批评。如果医疗服务提供者守株待兔，等待患者来找他们的话，经济利益并不能得到完全的保障。
睿智的医疗组织仍然应该将远程医疗视为其整个企业生态系统的一部分，它可以成为参与度、满意度、患者吸引力的重要工具。医疗系统要想在未来取得成功，更好地把患者作为消费者对待，做好市场营销是非常必要的。
作者：黄琪
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