医院试点“不满意就退费”，网友吵翻了！
2018-11-20 朱珠 医学界
近日，一份《赣州市医疗机构“不满意就退费”工作实施方案（试行）》从网上流出，该方案要求，“在全市开展医疗服务‘不满意就退费’活动”。
近日，一份《赣州市医疗机构“不满意就退费”工作实施方案（试行）》从网上流出，该方案要求，“在全市开展医疗服务‘不满意就退费’活动”。
根据该试行方案，患者在医院接受诊疗服务过程中，对试点的医院提供的门诊、住院、医疗后期保障等就医环节中的某一项服务如果不满意，可向院方进行投诉，申请退费。方案列举了10项门诊服务以及10项住院服务不满意的退费额度。同时要求，从2019年2月1日起，在各试点医疗机构启动试点工作，2020年1月1日起在全市二级及以上公立医院全面推进该制度。
医疗成服务行业引发争议
这份流出的“不满意就退费”的方案，在医务人员当中引发了不小的争议。其中的核心争议包括，医疗行业是不是服务行业？“不满意就退费”合不合理？
微博大V“医生妈妈欧茜”公开发博，她认为，“医疗行业是服务行业，和注册会计师的审计、执业律师的咨询和辩护的行业性质相同，但是医疗服务是专业性极强的服务行业，‘不满意就退费’是瞎搞，对专业服务的评价不应该是患者的感受。”她的观点是，只要医生符合职业素养和职业道德，提供服务就应该收费，不满意也不应该退费。如果出现了医疗过错，根据相关法律再做判定。
对于患者的满意度成为医生工作的评价标准，也有网友提出了担心，“如果医生为了减少“不满意”的风险，屈从患者的意愿，提供的治疗方案可能会伤害到患者的利益。”
同时，“满意”作为一种主观判断，也遭到了不少网友的质疑。他们认为，在这个《工作实施方案中》中并没有明确的实施细则，这种流于表面的改革，没有触及深层次的医患关系，既抽象，也难以做到。
但是也有观点认为，退费项目中包括的一些服务项目，例如挂号窗口服务、行政职能科室服务，这些对于医疗行业内部加强监管，规范服务行为，是有促进作用。
北京大学医学人文研究院院长助理王岳教授对“不满意就退费”持赞同态度，他向《医学界》表示，这个方案“挺好的”。他还举出了河北香河人民医院的例子，河北香河人民医院在2015年12月就曾发布《20项服务承诺》，其中第一条就是“病人不满意，免收住院费”。
之后的条款还对不满意的服务进行了具体的规定，例如第七条规定，“患者住院，护士10分钟内办完入院手续，医生5分钟内到床前诊治，时间30分钟至1小时。主管医生至少每天上、下午各查房1次，科主任每周至少查房2次，主管医生根据患者病情决定增加查房次数，重症患者随时查房。以上如做不到退还当天诊查费。”
对于香河县人民医院的“20项服务承诺”。质疑者认为，医院不可能做到这些服务要求：“文字表述，有很多不严谨，值得商榷的地方”。“一些硬性的要求，没有变通，过于死板，只会给医护人员增加压力，让很多工作流于表面。”
赣州市卫计委回应：未草拟实施方案，有个别医院在试点
针对网上的争议，赣州市卫计委办公室的一名工作人员通过电话向《医学界》表示，“我们邮箱是收到了这个材料，但是不知道这个舆情是来自哪里”，这名工作人员否认了赣州市卫计委草拟了这份实施方案，但是表示赣州市确实有医院在试点推行“不满意就退费”，“网上是这样说，但是我们还没有制定出具体的实施方案，现在仅有个别医院试点，但还没有推广开。”
工作人员还表示，赣州市卫计委的相关科室已经针对网上的舆情写了个汇报材料，但是目前不方便对外透露。具体的试点情况，建议询问赣州市第五人民医院。
《医学界》随即致电了赣州市第五人民医院，医院党委办公室工作人员包月妃介绍说，赣州市第五人民医院早在2014年就出台了“不满意就退费”的制度。“当时是为了提升职工的服务水平、改善服务态度，由相关科室带头，用制度倒逼的形式，让患者监督我们的医疗服务。”如果患者对医疗服务不满意，可以通过一定的流程，进行投诉，申请退费。
包月妃介绍，在方案实施四年多的时间里，没有出现严重的申请退费的案例，仅仅在一些服务细节上，有患者进行投诉。她还强调，这个制度仅仅针对“医生提供的服务”。但是对于制度的具体条款、细节，投诉的渠道、“不满意”的认定标准，她都没有透露。
《医学界》查阅医院的工作报告发现，赣州市第五人民医院2014年推行了多项服务新举措。包括“不满意退费”、节假日常态化工作、院领导带班夜查房、像管开车一样管开药、出院床旁结算。包月妃说，“我们的医务工作者已经习惯了在被约束、被监督的情况下工作，这些举措对他们的工作没有很大的影响，专业的工作，他们还是按照常规来做。”
同时，她透露，赣州市卫计委对于推行这一举措，“还在征求意见阶段，出发点还是想要提升我们的服务。”
作者：朱珠
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细节问题不能流于形式，不然，只会带来内忧外患
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