由护士长亲自主导的医患沟通会，让家属十分满意！
2017-12-26 范秀花 中国护理管理
面对当今复杂的医患关系，浏览网络近几年频繁报道的医闹事件，作为护理管理者，我们该如何构建和谐的医患关系？如何开展有效的护患沟通？
面对当今复杂的医患关系，浏览网络近几年频繁报道的医闹事件，作为护理管理者，我们该如何构建和谐的医患关系？如何开展有效的护患沟通？
先带大家认识几种不同类型家属的性格特点：
1、老虎型
这样的病人家属通常表现是唯我独尊。往往指责医生这，要求医生那，一旦不满足这类病人家属的需要他们便大发雷霆，表示不忿，从来不考虑发脾气的场所。面对这样的病人，要耐心沟通讲解，冷静处理问题。
2、变色龙型
这样的病人家属对治疗意见左右摇摆不定。有些治疗意见需要家属选择签字，可他们就是迟迟不肯做决定，不签字。面对这样的病人，要鼓励其参与治疗护理的决心，多给他信心。
3、猫头鹰型
这类病人家属思维缜密。常常考虑药物的副作用、治疗的效果、康复效果如何……等等，过分注重细节问题。沟通时要运用技术理论和相关知识说明问题，以理服人。
4、孔雀型
这类病人家属热情开朗，对病情认识不足，无论你如何沟通，他就是一副无所谓的态度。需要我们耐心沟通，提高他们对疾病的认知。
5、考拉型
无论如何讲解患者的病情，就是不理解科室的具体要求和规范，不知道如何配合医护人员的工作。这类病人要多讲解，抓住重点环节运用打比方、举例子的方法说明问题，使讲解浅显易懂、主次分明。
了解你面对的患者家属类型，才能“对症下药”。护士长在召开医患座谈会之前，必须了解、认识到不同患者家属的所需，站在患者的角度去思考问题。
笔者发现，无论患者到普通的病区住院，还是门诊就诊，各科都有各科的专科特点、治疗特色、规章制度、工作流程等。那么作为病人来到医院后并不十分了解相关要求，不熟悉住院环境，尤其是医院的重症监护病区如：ICU、PICU、NICU、CCU、RICU等这些无陪护病区，常常看到在外焦急等待、坐立不安的家属们，他们渴望从医生那里获取患者的病情信息，哪怕从医护人员口中了解到一点点关于患者的病情他们都很知足……笔者调查发现，看到禁闭的大门，等待的家属们大都会有这些猜想：不知护士照看护理的如何？能全面观察病情吗？那么多病人护士照看得过来吗？医生会不会不给我们交待真实的病情？
大多数家属都有这样那样的顾虑，殊不知这些顾虑都是不了解监护病房的管理照护制度，不了解我们医护人员的工作管理制度，更不了解监护室的护理常规，而导致的对医护人员不信任的心理。
那么，护士长该采取哪些沟通方式才能让家属信任我们，最终实现患者满意、家属满意、医生满意、社会满意的优质护理服务呢？
由于我们新生儿科是无陪护的病区，患儿入院后周二、周五上午是探视时间，其余的时间是不让探视的，护士长每周专门在周二、周五上午9：00对患儿家长进行一次面对面的沟通交流会。
1、沟通前的准备工作
首先沟通前一天护士长会电话通知家属一些细节问题，包括具体的欠费金额，或者第二天探视的时间，这样让家属对欠费的金额有充足的准备，不至于在第二天的时候拿到清单老是觉得花费多。
2、有效感染控制，家属配合是关键
首先护士长站在家属的角度，了解到家属都想探视患儿的心情，于是特意选择面对面地与家属交流，为其详细讲解探视制度及探视流程，为何限制探视次数？是因为新生儿抵抗力弱，为了预防交叉感染。患儿能早日康复出院，需要家属的配合！家属了解后都很自觉，选择一个代表去探视。
3、揭开监护室神秘的面纱，家属信任是核心
其次，护士长为家属介绍监护室护士的具体照顾护职责，如何喂养？多长时间哺喂一次？奶具如何高压灭菌的？探视后如何与主管医生进行病情的有效沟通？此外，护士长还会对探视家属代表提出一些要求：希望你们探视后能了解清楚病情处于哪个阶段？目前存在的异常情况有哪些？大概治疗所需的时间？这样一来家属对患儿病情有所了解，心中的怀疑也会消解。彼此间互相信任，是稳固医患关系的基石。
4、配合医生治疗，关爱母亲义不容辞
护士长考虑到患儿母亲十月怀胎以及分娩带来的身体不适，考虑到患儿入住新生儿科以后，母亲会产生分离性焦虑，有必要指导父亲该如何做些心理安慰工作，并教会产妇正确的挤奶手法，入院后母亲该如何配合医生进行患儿的救治工作等等。
5、征求意见，持续改进工作
最后是优秀家属代表发言环节，征求家属的意见。护士长认真记录，并针对提出的问题进行反馈解答，耐心讲解。出院后护士如何进行一对一的出院指导，并对患儿回家后进行电话回访……
总之，自从开展了这样的面对面医患沟通会后，无论什么类型的家属，都会认真听取护士长的建议和要求，对于老虎型家属也有了大大的影响，看到别的家属都能理解配合工作，他们的态度也会缓和很多。看到出院患者满意度调查本上留下的“满意”二字，我认为有效的医患座谈会非常具有开展的必要！
作者：范秀花
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医患沟通会非常有必要开.病友认为这会开的好.
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前头满意.后头就是说你浪费时间
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#护士长#
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